Klantenreis?

22 mei 2015
Leda Hilvering

klantenreis?

De klant is veranderd en koopt op een andere manier dan voorheen. Die ‘andere’ manier heeft alles te maken met online. Een klant kan online alles vinden en kopen. De fysieke winkel of het winkelgebied wil haar klant blijven bedienen maar wat is nu het juiste antwoord op wat er moet gebeuren om de klant te blijven binden? Winkeliers en winkelgebieden hebben er allemaal mee te maken.

Wie kan het antwoord beter geven dan diezelfde klant die u wilt binden?! Er is inzicht nodig in wat de klant wil en waarom de klant komt kopen. Er is inzicht nodig in de klantreis. De klantreis is de reis van behoefte tot keuzes maken, van aankoop tot nazorg. Ofwel het gehele proces wat een klant doorloopt wanneer een product of dienst wordt gekocht.

Klant onderzoeken

Als u weet wat uw klant wil dan weet u ook waar u de focus op moet leggen om uw klant te binden. Hoe krijgt u nu meer inzicht? Er heerst altijd een onderbuik gevoel over wie die klant is, we denken hem/haar altijd te kennen en baseren de rest van ons handelen dus op een gevoel. Terwijl de werkelijkheid soms echt heel anders is. Die klant is soms anders dan wij denken.

Voorbeeld vanuit de praktijk

Als voorbeeld neem ik even de BOVAG die onlangs een klantonderzoek heeft laten uitvoeren voor de tweewielerbranche. De BOVAG weet hoe zeer haar leden worstelen met de komst van online en helpt haar leden om te gaan met de nieuwe klant en hoe zij klaar kunnen zijn voor de toekomst.

BOVAG heeft onderzocht hoe mensen een fiets kopen en wat zij daarbij belangrijk vinden. BOVAG heeft een vijftal klantgroepen beschreven die elk hun eigen behoefte hebben. Er is nauwkeurig beschreven wat de klant belangrijk vindt bij het doen van een aankoop en of de focus ligt op bijvoorbeeld het product of bij het proces. Per klantgroep zijn vervolgens aanbevelingen geschreven voor de fietsondernemers. In deze aanbevelingen staat waar zij de focus op kunnen leggen om de specifieke klantgroep aan zich te binden. Ga je bijvoorbeeld focussen op het product, je service, veiligheid of hoe ‘help’ je de klant bij het doen van de aankoop?

Het mooie is dat de fietsondernemers inzicht hebben gekregen in hun klant en nu beter weten wat die klant belangrijk vindt. Zo kwamen ze er bijvoorbeeld achter dat er weinig gekeken wordt naar de laagste prijs terwijl het gevoel bij de ondernemers bestaat dat ze de concurrentie met prijsvechters online niet aankunnen. Ook is gebleken dat de eigen website belangrijk is omdat klanten daar veelal op zoeken. Dat zegt dus iets over dat zij online vindbaarheid hoge prioriteit moeten geven. Ook wordt persoonlijk contact en in de winkel een fiets kopen als belangrijker ervaren door de klant dan online. Dat is voor de fietsondernemers toch goed nieuws!

Branche, winkelgebied en winkelier

BOVAG heeft dit voor de tweewielerbranche gedaan, maar winkelgebieden zouden dit net zo goed moeten doen. Voor individuele winkeliers is het al wat langer ‘normaal’, maar ook daar zien we dat er weinig onderzoek gedaan wordt naar de klant. BOVAG is een voorbeeld van een branche die haar leden daarin ondersteund en ontzorgt, waarom zou een winkelgebied dit niet kunnen doen voor haar winkeliers? Hoe vaak zie je niet dat een stad heeft bedacht dat het bekend staat om zijn groen, zijn rivieren, zijn ligging of noem maar op, terwijl de bezoeker van datzelfde gebied die elementen niet eens noemt? Het is natuurlijk ook nog eens zo dat u als winkelgebied uw geld maar één keer kunt uitgeven, dan is het wel zo prettig dat u het geld uitgeeft aan iets wat ook daadwerkelijk relevant is voor de klant van uw winkelgebied.

Een nieuwe manier van werken

Uw winkelgebied beschouwen als een winkel waar een klant komt kopen, dat is vrij nieuw, dat wordt nog weinig gedaan. Wat een geweldige kans heeft u dan! En let op, dit klantonderzoek gaat dus verder dan koopstromen onderzoeken en druktebeelden bekijken, het moet echt antwoord geven op de vraag ‘Waarom kom je bij ons kopen’? Dat behelst dus ook een kwalitatief onderzoek!

Maar wat een geweldige focus heeft u na dit onderzoek. Als u weet wat bezoekers van het gebied belangrijk vinden dan weet u precies wat het meeste aandacht moet krijgen, zowel in geld en middelen als in promotie. Ook is het makkelijker om winkeliers met de neuzen dezelfde kant op te krijgen. Het staat immers op papier wat hun klant belangrijk vind, hoe groter kan de motivatie zijn om de handen uit de mouwen te steken en de klant te gaan ‘bedienen’?

Leda Hilvering
Ik Onderneem!

Bekijk meer blogs